2024年-2026年長沙市 客服環節業務外包項目招標公告
（招標編號:THZB-YZ-202409）
湖南天華工程項目管理 （以下簡稱“招標代理”）受招標人業主（以下簡稱“招標人”）委托，就2024年-2026年長沙市 客服環節業務外包項目項下的服務進行國內公開招標。現邀請合格的投標人前來投標。
1、項目名稱：2024年-2026年長沙市 客服環節業務外包項目
2、招標編號：THZB-YZ-202409
3、項目概述及內容：
3.1主動客服主要服務內容：
（1）篩查異常郵件主動跟蹤
主動客服依托郵政“新一代系統”和“給據系統”對特快客戶訂單郵件逐個進行篩查和追蹤；通過主動干預、跟進處理、反饋結果的方式，對同城、省內、省外三個區域的異常郵件進行主動跟蹤協查。其中，查詢時間分別為：當日下午查詢T+1日同城郵件，當日查詢T+2日省內郵件，當日查詢T+3日省外郵件。通過實現對客戶訂單內異常郵件的主動監控、主動管理、主動推送，全面提升客戶用郵體驗。
（2）突發信息預警
如遇到不可抗力因素（重大自然災害、重大的社會非正常事件、突發事件）導致局部地區郵路不暢的情況，主動客服人員將及時上報管理人員、協議客戶經理進行郵路預警，確保預警信息規范性和準確性。
（3）日常郵件查詢及投訴
主動客服人員在接收到客戶投訴后，對異常郵件按照標準及時完成；對于主動跟蹤發現的異常件及客戶反饋的異常郵件100%處理，工作群內的消息達到15分鐘內100%的響應率；重點客戶主動客服保障率不得低于98%。秉承“一單一完結”的標準及“首問責任制”的要求，對于協議客戶的每一個日常查詢和異常郵件投訴都追蹤完結。主動客服人員需要對平臺上接到的客戶異常件投訴及反饋結果、跟進記錄以及未完結的異常郵件的督辦記錄登記在工作臺賬中。對于因各種原因導致無法得到及時解決的異常郵件，為避免影響客戶的用郵滿意度；在處理投訴時，客服人員將主動向客戶說明情況，并做好協議客戶及收件人雙方的安撫工作。
必須按照總部統一規范創建客服工單或調度指令。通過主動客服發出的工單務必做到問題清晰、需求明確，嚴禁違規創建內部客服工單；同時，主動客服要做好工單后續的處理跟進、回訪客戶、結案等工作。
（4）異常郵件的類型處理
催派、錯分、核實重量、延誤、虛假簽收、AB面單、更改名址、郵件丟失、郵件撤回、郵件破損、提供郵件簽收底單等。針對以上各種異常郵件類型，主動客服人員需要根據郵件實際情況來對相關責任環節聯系處理完結。
（5）售后處理
對破損、丟失郵件提供主動售后服務，主動客服人員核查確認郵件狀態后，及時與責任環節聯系，采取有效措施跟進處理，落實售后問題。同時，主動客服人員追回的的所有賠償款，按照日清日繳的方式繳納郵政企業收入賬戶。
（6）月度用郵質量分析情況
主動客服人員需每月對頭部客戶、戰略客戶進行用郵數據分析，將分析結果提交客戶及業務部門，分析內容包括郵件交寄量、妥投量、客戶需求受理量、問題件處理量、客戶申投訴情況、賠償情況，同時，客服主管、客服組長針對頭部客戶、戰略客戶每季度協同客戶經理拜訪客戶兩次。
（7）其他個性化服務需求
對于客戶提出的個性化服務需求，主動客服人員應在1個工作日內反饋至郵政企業管理人員，并將個性化服務情況的結果反饋給客戶單位，其他工作要求根據郵政企業上級要求實時調整，以通知為準。
（8）負責對日均發貨量達1000件及以上VIP客戶生產全過程，提供派駐式主動客戶服務但不僅限于客服工作。
3.2區域客服工作內容：
（1）工單處理
指標要求：客戶投訴及時解決率≥99%、客戶投訴率（全類型）小于萬分之8、客戶投訴率（特快）小于萬分之6、有責申訴率小于百萬分之0.1、有責丟失率小于萬分之0.1。
具體工作內容：
1）派單、催單，并按集團要求及時響應客戶；
2）審核協同客服的工單反饋內容，并進行客戶回訪，確認內容的真實性和有效性，確保工單一次及時有效解決；
3）特殊工單聯系主導說明情況，爭取無責完案；
4）內部客服審核、監控直派調度的及時反饋；
5）審核申訴材料并提交；
6）重點申投訴的處理；
7）按日、周、月提供具體數據分析，并定期在區域內進行客服人員業務指導和培訓，定期或定時進行案例分析和數據通報。
（2）攬收調度
指標要求：散戶及時攬收率≥99%、協議客戶及時攬收率≥99%、派攬成功率≥85%。
具體工作內容：全市派攬訂單的調度及監控，并按日、周、月提供具體數據分析。
（3）重點客戶主動客服
指標要求：重點客戶主動客服保障率≥98%
具體工作內容：在主動客服系統內進行指標維護，及時發單處理預警郵件、監督協同客服及時進行特案郵件主動客服，確保指標完成。
以上服務質量指標根據集團或省公司要求動態調整。
3.3外包模式
（1）業務外包：外包商根據外包內容完成工作內容、達到服務質量要求；由外包商自行負責其自有員工的招聘、錄用、培訓、績效評價、獎懲、退出等人力資源管理工作；為避免計件、獎勵標準不一致，影響外包人員業務發展積極性，外包商應參照郵政企業自有人員標準，對服務于郵政企業的外包人員同標準建立計件薪酬、業務獎勵制度；外包公司參照郵政企業標準建立“星級”評價體系，對外包人員進行達標級至五級的“星級”評定，實行動態管理，并據此進行星級待遇享受和評優評先等工作。外包商應根據國家勞動法律法規，與員工簽訂書面勞動合同，履行用人單位義務，保障勞動者權益。
（2）外包商不帶資源外包：為確保客服和業務無縫銜接，提升效能，考慮到工作的連續性、緊密性，外包人員均在郵政公司辦公場地作業，合署辦公。場地和設備不需要外包公司提供，但在作業中因外包公司員工造成的場所和設備損失，由外包公司承擔相應責任。
3.3標段劃分
本項目年度預算為1112.4031萬元，兩年總費用2224.8062萬元。本項目劃分為1個標段。本項目采購結果有效期兩年，合同首簽一年。
| 序號 | 采購內容 | 年處理量 （萬件） | 最高限價 | 年度總預算（萬元） | 權重 | 備注 |
| 1 | 主動客服 | 23050 | 0.0399 | 919.6950 | 83% |
|
| 2 | 區域客服 | 112.17 | 1.7180 | 192.7080 | 17% |
|
| 合計 | 1112.4030 | 100% |
| |||
根據外包商月處理量實行階梯計價整體結算，主動客服具體標準如下：
| 階梯 | 月處理量(件) | 整體結算單價(元/件) | 備注 |
| 1 | 0-20000000 | 0.0399 | 業務量每增加一檔，結算單價下浮1%。 |
| 2 | 20000001-22000000 | 0.0395 | |
| 3 | 22000001-24000000 | 0.0391 | |
| 4 | 24000001-26000000 | 0.0387 | |
| 5 | 26000001-28000000 | 0.0383 | |
| 6 | 28000001-30000000 | 0.0379 |
根據外包商月處理量實行階梯計價整體結算，區域客服具體標準如下：
| 階梯 | 月處理量(件) | 整體結算單價(元/件) | 備注 |
| 1 | 0-100000 | 1.7180 | 業務量每增加一檔，結算單價下浮1%。 |
| 2 | 100001-110000 | 1.7008 | |
| 3 | 110001-120000 | 1.6836 | |
| 4 | 120001-130000 | 1.6665 | |
| 5 | 130001-140000 | 1.6493 | |
| 6 | 140001-150000 | 1.6321 |
備注：1.超階梯6檔以上的部分均按6檔結算；
2.以上結算標準均為含稅價；
3.服務于郵政企業的外包人員可以參與企業發展，另行簽訂激勵機制費用結算協議，外包公司需提供6%的增值稅專用發票，郵政方支付給外包公司6.98%的管理費。如外包公司提供的增值稅專用發票的實際稅率與6%稅率存在差額，對外包公司結算的管理費按比例進行相應調減，按調減后的管理費簽訂合同。參與企業發展的結算費用由如遇郵政企業上級相應政策調整，關于激勵機制費用的結算協議隨時可終止，郵政企業不承擔任何經濟與法律責任。
4.合同結算費用以實際發生業務量為準，按業務量發生的增長情況 實施階梯單價。
5.費用由長沙市 成本費用中列支，按實結算。
4、投標人資格條件：
4.1投標人須提供合法有效的營業執照，如營業執照經營范圍無本項目服務內容的經營資質，應提供書面承諾在收到中標通知書后30日內在營業執照所屬地申請增加經營范圍。如無法在規定期限內增加經營范圍，則視為不符合資格要求、取消授標，招標人將有權選擇排名第二的中標候選人作為中標人或重新組織招標且不視為違約。
4.2投標人具有增值稅一般納稅人資格，能自行為本項目開具增值稅專用發票，提交書面承諾。
4.3參加此項采購活動前三年內，在經營活動中沒有重大違法記錄，投標人須提供書面承諾。
4.4投標人如為長沙市外地企業，須在長沙市有固定的辦公場所（辦事處或 ）或承諾中標后1個月內在長沙市內設置辦事場所，如無法在規定期限內設置辦事場所，則視為不符合資格要求、取消授標，招標人將有權選擇排名第二的中標候選人作為中標人或重新組織招標且不視為違約。
4.5為便于員工管理，投標人派駐在招標人的外包人員工資、獎金、績效、津（補）貼、年終獎等薪酬福利，由投標人統一簽訂批量代付業務協議，通過項目所在地郵政企業的郵政儲蓄賬戶進行發放。投標人派駐在招標人的外包人員的意外傷害保險等商業險，通過項目所在地的郵政企業協辦，從中郵人壽保險出單。投標人需提供承諾。
4.6采購人現有的外包人員中符合本項目外包人員資質要求的，中標供應商自愿接收（投標人提供承諾）。
4.7投標人必須遵守國家相關法律、行政法規的規定，具有良好的信譽和誠實的商業道德;在“信用中國” 列入失信被執行人名單的供應商，被中國 列入政府采購嚴重違法失信行為記錄名單的供應商，被業主禁投名單。禁投名單包含：
（1）在湖南省郵政 履約出現過嚴重違約行為的供應商，被列入禁投名單。由合同簽訂部門或相關管理部門提供。
（2）出現過紀律問題的供應商，由紀委辦不定期更新提供至采購中心或綜合辦公室。
4.9與郵政無投資關系且存在以下情況的，不得參加采購活動：郵政領導人員（含離職和退休）及其親屬和其他特定關系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個人身份（組織委派的除外）擔任法人、董事長、總經理、監事和其他高管的企業，以及郵政所屬工會或員工集體出資成立的企業。
4.10外包商的業務管理和勞動用工、薪酬福利、績效管理等內部管理制度應比較完善，具備較為成熟的管理體系；確保從業人員相對穩定。
4.11本項目不接受聯合體投標。
4.12本項目不允許轉包、分包。
5、
沒有在中國電力招標采購網（www.yzpb.com.cn）上注冊會員的單位應先點擊注冊。登錄會員區根據招標公告的相應說明獲取招標文件！詳細了解項目情況請聯系如下人員：
聯系人：李楊
咨詢電話：010-51957458?
手 機：13683233285?
傳 真：010-51957412?
QQ:1211306049?
微信：Li13683233285
郵箱：1211306049@qq.com
來源：中國電力招標采購網?編輯：chinapost
