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【永誠財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司電話中心語音平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目】招標(biāo)公告

   2021-09-18 0
核心提示:【永誠財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司電話中心語音平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目】招標(biāo)公告1.招標(biāo)條件本招標(biāo)項(xiàng)目永誠保險(xiǎn)電話中心語音平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目,招標(biāo)人
  【永誠財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司電話中心語音平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目】招標(biāo)公告

1招標(biāo)條件

本招標(biāo)項(xiàng)目永誠保險(xiǎn)電話中心語音平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目,招標(biāo)人為 永誠財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 ,招標(biāo)項(xiàng)目資金來源 企業(yè)自籌項(xiàng)目已具備招標(biāo)條件,現(xiàn)對(duì)永誠保險(xiǎn)電話中心語音平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行公開招標(biāo)。

2. 項(xiàng)目概況與招標(biāo)范圍

2.1 項(xiàng)目地點(diǎn):蘇州市工業(yè)園區(qū)

2.2 服務(wù)內(nèi)容:本項(xiàng)目擬采購電話中心呼叫平臺(tái)系統(tǒng)軟件1套及其實(shí)施服務(wù)

2.2.1 供應(yīng)商項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)

(1)     項(xiàng)目管理

選派項(xiàng)目管理人員和專業(yè)技術(shù)人員,對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過程進(jìn)行全程管理,包括項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目范圍、項(xiàng)目進(jìn)度、項(xiàng)目質(zhì)量、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理及文檔管理等;為甲方提供啟動(dòng)、計(jì)劃、實(shí)施、控制、收尾、實(shí)施后評(píng)估等全過程服務(wù)和技術(shù)支持。

(2)     主要項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容

負(fù)責(zé)制定基于甲方的系統(tǒng)軟件環(huán)境和硬件環(huán)境的系統(tǒng)實(shí)施方案;包括但不限于開發(fā),測(cè)試,生產(chǎn),準(zhǔn)生產(chǎn)等的硬件配置清單、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及中間件平臺(tái)等的搭建和部署解決方案,設(shè)計(jì)并制定系統(tǒng)安全管理策略。

負(fù)責(zé)本項(xiàng)目呼叫平臺(tái)系統(tǒng)軟件的安裝、配置與系統(tǒng)聯(lián)調(diào)上線。

負(fù)責(zé)完成呼叫平臺(tái)系統(tǒng)與運(yùn)營商的線路對(duì)接實(shí)施,保證通信線路正常使用。

負(fù)責(zé)完成呼叫平臺(tái)系統(tǒng)與甲方業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接、集成工作,最終滿足甲方的業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)集成的目標(biāo)。

(3)     組織培訓(xùn)

制定培訓(xùn)計(jì)劃,組織對(duì)關(guān)鍵用戶、最終用戶及其他相關(guān)人員的培訓(xùn),實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)移,保證用戶能獨(dú)立使用和承擔(dān)日常的維護(hù)管理。

(4)     驗(yàn)收

編制驗(yàn)收方案,制訂驗(yàn)收準(zhǔn)備計(jì)劃,組織完成驗(yàn)收材料準(zhǔn)備;做好系統(tǒng)驗(yàn)收過程有關(guān)文件的審查和移交工作。

(5)     后期技術(shù)支持

通過驗(yàn)收進(jìn)入質(zhì)保期后,協(xié)助甲方進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)/運(yùn)行、維護(hù)、接口、集成等相應(yīng)的技術(shù)支持,確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。

 

2.2.2、供應(yīng)商項(xiàng)目售后服務(wù)

(1)     通過驗(yàn)收進(jìn)入質(zhì)保期后,協(xié)助甲方進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)/運(yùn)行、維護(hù)、接口、集成等相應(yīng)的技術(shù)支持,確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。

(2)     供應(yīng)商提供1名工程師受理本項(xiàng)目采購軟件平臺(tái)系統(tǒng)運(yùn)行過程中的事件(問題)分析、Case跟蹤、備件更換、技術(shù)文檔編寫等服務(wù)。

(3)     資源協(xié)調(diào)

供應(yīng)商提供1名客戶服務(wù)經(jīng)理,協(xié)調(diào)內(nèi)部人員、軟硬件等資源,建立與客戶間的溝通機(jī)制;

(4)     現(xiàn)場(chǎng)支持

供應(yīng)商提供7×24技術(shù)服務(wù)支持(電話或上門),接到支持需求必須在10分鐘內(nèi)做出回應(yīng)。4小時(shí)內(nèi)趕到用戶現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施故障排查。

(5)     故障分析處理

供應(yīng)商每次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)后均須向我公司提交《維護(hù)技術(shù)服務(wù)工作報(bào)告》,對(duì)未完全解決的問題,服務(wù)工程師須至少每周與我公司工程師聯(lián)系,跟蹤問題,分析協(xié)商處理方案,直至問題解決。

(6)     版本維護(hù)

供應(yīng)商提供本次采購的軟件技術(shù)支持服務(wù),保證軟件平臺(tái)系統(tǒng)正常運(yùn)行。如對(duì)軟件有新的改進(jìn)、增加新的功能或者為適應(yīng)最新標(biāo)準(zhǔn)所形成的最新版本,均應(yīng)及時(shí)通知并配合版本升級(jí)工作。

(7)     重大節(jié)日保障

特殊時(shí)段(春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、國慶節(jié)、年終、重大系統(tǒng)投產(chǎn)),供應(yīng)商須按照用戶要求增派工程師提供產(chǎn)品安裝、系統(tǒng)變更、巡檢和遷移、系統(tǒng)升級(jí)等的現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。

(8)     維保期內(nèi)每季度提供巡檢和分析報(bào)告。

(9)     針對(duì)本次項(xiàng)目需提供一年免費(fèi)維保期。

 

2.3 務(wù)期:軟件供貨期1個(gè)月,項(xiàng)目實(shí)施工期3個(gè)月。

2.4 招標(biāo)范圍及內(nèi)容:

2.4.1 業(yè)務(wù)功能列表

序號(hào)

項(xiàng)目

分類

功能描述

1

軟交換

中繼接入

支持E1中繼接入平臺(tái)
支持運(yùn)營商IMS中繼接入
支持SIP中繼接入

支持G.729、G.711等主流編碼

話機(jī)終端

支持標(biāo)準(zhǔn)SIP話機(jī)設(shè)備接入
支持PC端SIP終端軟件

同時(shí)支持多種網(wǎng)絡(luò)條件接入(內(nèi)網(wǎng)、專線、vpn、互聯(lián)網(wǎng)等)

可針對(duì)分機(jī)號(hào)限制話機(jī)終端撥號(hào)

2

IVR系統(tǒng)

基本功能

放音(可打斷/不可打斷)

收按鍵(單個(gè)、多個(gè)、錯(cuò)誤及超時(shí)處理)

轉(zhuǎn)人工

設(shè)置和獲取隨路數(shù)據(jù)

支持播報(bào)外部語音文件

IVR流程各節(jié)點(diǎn)訪問記錄設(shè)置,可以自定義記錄內(nèi)容,以便進(jìn)行全流程追蹤分析

支持IVR全程錄音

異常處理(異常掛機(jī)及后續(xù)處理)

IVR開發(fā)

開發(fā)工具需提供圖形化開發(fā)界面,易于流程開發(fā)

支持JS腳本編輯,以便復(fù)雜功能實(shí)現(xiàn)

支持錄音文件通過配置進(jìn)行替換,不需要版本變更

IVR集成能力

提供基于人機(jī)交互的自動(dòng)外呼語音交互能力,支持行業(yè)主流的ASR和TTS,例如:科大訊飛、捷通華聲、百度、阿里等

支持與NLP系統(tǒng)對(duì)接

支持通過HTTP接口與外部系統(tǒng)對(duì)接,以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作

3

呼叫中心管理

路由規(guī)則

支持按照座席工作率分配呼叫,例如:最空閑的座席優(yōu)先分配

支持呼入電話直接路由到Last Agent

支持排隊(duì)及溢出策略

隨路數(shù)據(jù)

提供設(shè)置或獲取隨路數(shù)據(jù)接口

可以記錄呼叫中的隨路數(shù)據(jù)

技能組

支持按技能組進(jìn)行呼叫分配

支持設(shè)置技能組分配策略

座席管理

一個(gè)座席可以屬于多個(gè)技能組

支持批量創(chuàng)建座席

支持excel批量導(dǎo)入座席,進(jìn)行新增、修改或刪除

提供座席管理接口,便于對(duì)接業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。

可以為每個(gè)座席配置外顯號(hào)碼或號(hào)碼池

可以為每個(gè)座席設(shè)置優(yōu)先接聽的技能組

分機(jī)管理

支持批量創(chuàng)建分機(jī)

支持excel批量導(dǎo)入分機(jī),進(jìn)行新增、修改或刪除

支持按組織架構(gòu)管理分機(jī)

4

錄音管理

錄音管理

支持單聲道或雙聲道錄音,按分機(jī)配置

同時(shí)支持離線錄音質(zhì)檢格式與人工在線調(diào)聽格式

支持權(quán)限控制管理錄音的查詢、調(diào)聽與下載

支持錄音收藏

支持呼叫記錄及錄音歸檔,并提供在線查詢歸檔錄音功能

錄音集成

錄音系統(tǒng)可提供接口,第三方系統(tǒng)可以通過該接口獲取錄音文件信息,播放和下載錄音文件

5

座席功能

簽入簽出

坐席具備基本簽入簽出功能,系統(tǒng)事先配置好分機(jī)號(hào)和坐席工號(hào),在簽入時(shí)關(guān)聯(lián)分機(jī)號(hào)碼和坐席工號(hào)(agentid),簽入后坐席狀態(tài)為空閑。

簽入簽出成功或失敗均有事件通知

座席狀態(tài)管理

就緒、示忙、支持小休原因自定義

支持話后處理狀態(tài)

可設(shè)置座席禁止外呼時(shí)間段,在此時(shí)間段外座席不能發(fā)起外呼,只能接呼入電話

呼叫控制

呼出,點(diǎn)擊撥號(hào),可設(shè)置隨路數(shù)據(jù)

來電彈屏,獲取隨路數(shù)據(jù)

呼叫應(yīng)答

呼叫保存/取回

咨詢->轉(zhuǎn)接/會(huì)議/取回

單步轉(zhuǎn)接

單步會(huì)議

支持轉(zhuǎn)滿意度調(diào)查IVR(轉(zhuǎn)接后座席掛機(jī))

支持轉(zhuǎn)驗(yàn)密IVR(座席側(cè)不能聽到IVR和客戶按鍵)

支持轉(zhuǎn)信息確認(rèn)IVR(座席側(cè)可以聽到IVR及客戶按鍵)

支持客戶來電號(hào)碼脫敏(軟電話及話機(jī))

掛斷

高級(jí)功能

監(jiān)聽

接管

強(qiáng)制示忙/就緒/簽出

集成

提供座席軟電話集成的sdk

支持訂閱推送座席狀態(tài)變化事件

6

監(jiān)控

座席監(jiān)控

可實(shí)時(shí)監(jiān)控座席狀態(tài)

可實(shí)時(shí)查看座席當(dāng)天的工作情況

技能組監(jiān)控

實(shí)時(shí)監(jiān)控:登陸人數(shù)、各種狀態(tài)坐席人數(shù)、呼入量、呼出量、排隊(duì)量、應(yīng)答量、放棄量、接通率、服務(wù)水平等數(shù)據(jù)

分機(jī)監(jiān)控

可以查看分機(jī)的注冊(cè)狀態(tài)

7

報(bào)表系統(tǒng)

統(tǒng)計(jì)周期

可按照15分鐘、日、月、年進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

技能組報(bào)表

進(jìn)線量、接通量、10秒服務(wù)水平、15秒服務(wù)水平、20秒服務(wù)水平、平均排隊(duì)時(shí)長、最大排隊(duì)時(shí)長

座席狀態(tài)報(bào)表

座席在線總時(shí)長,各狀態(tài)時(shí)長及占比

座席通話報(bào)表

座席接聽電話量、接聽總時(shí)長、平均振鈴時(shí)長、平均接聽通話時(shí)長、外呼總量、接通總量、接通率、外呼通話總時(shí)長、平均外呼通話時(shí)長、內(nèi)線通話總量、內(nèi)線通話總時(shí)長、內(nèi)線平均通話時(shí)長

IVR報(bào)表

IVR進(jìn)線量、IVR接通量、IVR各節(jié)點(diǎn)訪問量、IVR轉(zhuǎn)人工量

呼叫詳單查詢

可按條件查詢所有呼叫記錄,包括:呼入、呼出、內(nèi)線等,并可調(diào)聽錄音

座席狀態(tài)詳單查詢

可查詢座席每次狀態(tài)切換記錄

集成

提供報(bào)表查詢接口

8

自動(dòng)外呼管理

翻打策略(活動(dòng)管理)

支持多個(gè)外呼活動(dòng)并發(fā)進(jìn)行
支持多號(hào)碼翻打規(guī)則管理,并能夠設(shè)置撥打順序

支持外呼活動(dòng)名單翻打規(guī)則配置
支持外部翻打策略控制

支持按未接通原因設(shè)置翻打策略
支持定時(shí)翻打設(shè)置
支持重復(fù)撥打上限設(shè)置

回鈴音識(shí)別

支持實(shí)時(shí)的回鈴音分析,判斷通話是否接通及未接通原因,包括:空號(hào)、關(guān)機(jī)、停機(jī)、久不應(yīng)答、通話中、語音信箱等

能根據(jù)不同的識(shí)別結(jié)果設(shè)置翻打策略

智能外呼

預(yù)測(cè)式外呼,可設(shè)置預(yù)期的座席忙閑率和呼叫放棄率

預(yù)覽式外呼,呼叫自動(dòng)分配給座席,由座席決定是否發(fā)起呼叫

IVR/機(jī)器人外呼,外呼后由IVR或機(jī)器人與客戶交互,并支持轉(zhuǎn)座席

預(yù)占式外呼,支持預(yù)占空閑坐席狀態(tài)后自動(dòng)外呼

實(shí)時(shí)外呼,支持隨時(shí)發(fā)起自動(dòng)外呼請(qǐng)求,并轉(zhuǎn)接座席、IVR或機(jī)器人處理

 

2.4.2技術(shù)指標(biāo):

(1)CAPS (每秒建立呼叫數(shù)量)200;

(2)系統(tǒng)應(yīng)能連續(xù) 7*24小時(shí)不間斷運(yùn)行

(3)呼叫結(jié)果偵測(cè)準(zhǔn)確率(檢測(cè)運(yùn)營商信令和語音)>95%;

(4)系統(tǒng)業(yè)務(wù)所有數(shù)據(jù)報(bào)表響應(yīng):5秒;

(5)系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)處理量峰值時(shí),系統(tǒng)內(nèi)存及CPU資源峰值不超過80%

(6)系統(tǒng)忙時(shí)輔導(dǎo)語音送出時(shí)間<1s

(7)從占用座席到屏幕顯示的接續(xù)時(shí)間<1s;

(8)用戶按鍵接入之后,系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間<1秒;

(9)系統(tǒng)采用大型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)進(jìn)行本地?cái)?shù)據(jù)庫信息的管理,對(duì)于100萬條記錄查詢時(shí)特定記錄的搜尋時(shí)間平均小于30ms;

(10)監(jiān)控系統(tǒng)性能指標(biāo):監(jiān)控系統(tǒng)可記錄話務(wù)員24小時(shí)的語音,平均監(jiān)控反應(yīng)時(shí)間<=1秒;

(11)交換轉(zhuǎn)接時(shí)間:用戶從IVR轉(zhuǎn)接到座席或從一個(gè)座席轉(zhuǎn)接到另一個(gè)座席的時(shí)間<1s

(12)平均故障間隔時(shí)間(MTBF) 5000小時(shí)

(13)恢復(fù)點(diǎn)目標(biāo)(RPO) 5分鐘

(14)IVR處理差錯(cuò)率 十萬分之一

(15)呼叫并發(fā)數(shù)目:最小支持10000個(gè)并發(fā)呼叫處理

(16)IVR平均響應(yīng)時(shí)間(秒) <=1秒

(17)支持雙軌錄音。

系統(tǒng)安全要求

(1)具備統(tǒng)一完善的安全機(jī)制設(shè)置,符合國家安全及保密部門要求,拒絕非法用戶和合法用戶越權(quán)操作,避免系統(tǒng)數(shù)據(jù)遭到破壞,防止系統(tǒng)數(shù)據(jù)被竊取和篡改。用戶終端和服務(wù)器端都要求具有嚴(yán)格的權(quán)限管理、訪問控制、訪問活動(dòng)的審計(jì)、數(shù)據(jù)傳遞過程中加密措施等;

(2)確保數(shù)據(jù)的可用性、完整性和保密性,包括但不限于用戶登錄加密,數(shù)據(jù)傳輸加密以及遠(yuǎn)程坐席訪問加密。

系統(tǒng)高可用指標(biāo)

(1)平臺(tái)所有組件要求高可用方案,不允許有單節(jié)點(diǎn)組件,正常情況下有效實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和服務(wù)的冗余備份,一旦某一節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)故障,業(yè)務(wù)不受影響

(2)平臺(tái)年可用性達(dá)到99.999%以上。

 

功能要求及性能指標(biāo)會(huì)簽入合同作為系統(tǒng)最終驗(yàn)收指標(biāo)。

 

3. 投標(biāo)人資格要求

3.1 通用條件:

投標(biāo)人須為合格供應(yīng)商,且不處于供應(yīng)商暫停投標(biāo)的期限內(nèi)

3.2專項(xiàng)條件:投標(biāo)人還需同時(shí)具備下列條件:

3.2.1 業(yè)績要求:提供近三年金融行業(yè)相關(guān)案例及合同掃描件3份。

3.2.2 次招標(biāo)是否接受聯(lián)合體投標(biāo):否。

3.2.3 其他要求:提供軟件產(chǎn)品原廠項(xiàng)目授權(quán)書。

4招標(biāo)文件的獲取

獲取時(shí)間20219189:00起至202192417:00

未曾在電力招標(biāo)采購網(wǎng)www.yzpb.com.cn上注冊(cè)會(huì)員的單位應(yīng)先注冊(cè)。登錄成功后根據(jù)招標(biāo)公告的相說明下載招標(biāo)文件!
聯(lián) 系 人:劉 靜   13681557910 (微信同號(hào))    
郵    箱:1490789738@qq.com   傳    真:010-51957412 
備注:欲購買招標(biāo)文件的潛在投標(biāo)人,注冊(cè)網(wǎng)站并繳納因特網(wǎng)技術(shù)服務(wù)費(fèi)后,查看項(xiàng)目業(yè)主,招標(biāo)公告,中標(biāo)公示等,并下載資格預(yù)審范圍,資質(zhì)要求,招標(biāo)清單,報(bào)名申請(qǐng)表等。
 
 
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